7月19日，《健康報》“提升患者體驗在行動”專版刊發(fā)襄陽市中心醫(yī)院黨委書記、院長邢輝署名文章《構(gòu)建“大后勤”一站式管理模式》，介紹了襄陽市中心醫(yī)院在創(chuàng)新服務模式、提升服務水平過程中的創(chuàng)新思路和實踐探索。
構(gòu)建“大后勤”一站式管理模式
湖北省襄陽市中心醫(yī)院黨委書記、院長 邢輝
為進一步改善患者就醫(yī)感受，提升患者體驗，湖北省襄陽市中心醫(yī)院經(jīng)過對院內(nèi)服務模式的綜合評估，改變了原有臨床科室和患者需面向多個部門發(fā)起服務請求的模式，建立起全院級服務調(diào)度管理中心。調(diào)度中心建立后，臨床科室和患者只需面向調(diào)度中心發(fā)起服務請求，由調(diào)度中心根據(jù)接收到的服務業(yè)務性質(zhì)，按照服務業(yè)務對應的標準化流程執(zhí)行，進而形成了全院支持保障性服務一站式申請、資源一體化調(diào)度、全過程標準化管理的大后勤一站式管理新模式。
服務一站式申請
院級服務調(diào)度管理中心具備服務統(tǒng)一受理、資源統(tǒng)一調(diào)度、質(zhì)量跟蹤、分析反饋四大職能，通過專職崗位解決服務過程中的管理問題。所有需要申請支持性服務的患者和臨床醫(yī)護人員，均可通過醫(yī)護工作站、服務熱線或手機移動端一站式向調(diào)度中心進行服務申請。
調(diào)度中心接到服務申請后，通過一站式智慧服務平臺系統(tǒng)進行服務工單的調(diào)度分派。目前，調(diào)度中心覆蓋的支持保障性服務部門包括支助中心、手術(shù)室、醫(yī)保辦、財務處、門診辦、總務處、設備處、信息中心等。同時，調(diào)度中心對各部門提供服務的響應時間、解決時間，物品、患者的交接規(guī)則，以及服務滿意度評價、意見反饋等均設置了服務質(zhì)量要求，促進服務質(zhì)量持續(xù)提升。
資源一體化調(diào)度
當接收到門急診患者發(fā)起的陪診、陪檢服務需求，住院患者的出入院接送、治療接送需求，手術(shù)患者的手術(shù)接送、宣教需求，以及臨床發(fā)起的物品配送（包括標本轉(zhuǎn)運、藥品配送、血液配送和物資配送）和故障維修需求（包括總務維修、設備維修、信息化運維和其他維修），調(diào)度中心會根據(jù)院內(nèi)現(xiàn)有資源情況進行人員以及設備、物品的分配。
為了做好服務，醫(yī)院組建了一支愛心服務團隊，該團隊由多個職能小組構(gòu)成，包括服務管理人員、服務調(diào)度人員、支助服務人員等，可以為就診患者提供門急診陪診陪檢、住院手續(xù)幫辦與轉(zhuǎn)運、住院患者陪檢與轉(zhuǎn)科陪送以及出院陪送、手術(shù)患者接送等愛心支助服務。支助人員可通過移動端設備接收任務，確保服務的快速響應；接到、送達、送回患者的全程均使用移動設備進行掃碼確認交接，由平臺系統(tǒng)進行信息核對，提升服務流程的透明度，并實現(xiàn)服務全流程的追溯管理。
當住院患者準備出院，由護士完成相關出院手續(xù)后，一站式智慧服務平臺系統(tǒng)會按照標準化流程即時生成醫(yī)保預結(jié)算工單，并實時推送給醫(yī)保服務窗口工作人員的工作站。工作人員在后臺進行快速審核并完成預結(jié)算后，由平臺系統(tǒng)自動建立結(jié)算工單并發(fā)送給結(jié)算人員。結(jié)算人員用手機接收任務，隨后攜帶結(jié)算推車直接到達患者床邊，為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)。床旁結(jié)算服務改變了患者樓上樓下奔波、長時間排隊等候的傳統(tǒng)結(jié)算模式，提升了患者的就醫(yī)體驗。
全過程標準化管理
在臨床診療輔助服務方面，襄陽市中心醫(yī)院共定義了10大類、82個服務項目，對其中的5項涉及醫(yī)療業(yè)務的支持服務進行了標準化服務管理流程設計，即標本轉(zhuǎn)運、血液配送、藥品配送、靜配配送、患者轉(zhuǎn)運5個項目，實現(xiàn)全過程質(zhì)量追溯。
在臨床支持性運維類業(yè)務方面，醫(yī)院對運維管理的制度進行重新規(guī)范，整理了運維相關部門的近2000項維修服務項目，并對服務界面進行了清晰劃分，定義了各個項目的質(zhì)量要求和服務級別，設計了相應的標準化服務流程，確保維修服務涉及的多個部門能明確各自的服務項目、職責以及服務規(guī)范。
一站式智慧服務平臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，在一體化服務管理模式下，患者和臨床的滿意度大幅提高，2023年度患者、臨床支持類服務共計859364單；患者類服務工單平均完成時間少于48分鐘；服務人員的月平均服務次數(shù)由300余次提升到600余次，人均服務效率提升近2倍；標本、藥品、血液等物資配送轉(zhuǎn)運的精準性、及時性與運維類服務的規(guī)范性、及時性大幅加強，實現(xiàn)了每次服務的閉環(huán)追溯管理。
