患者退醫(yī)藥費本身就是一件繁瑣的事情，如遇患者為鐵路醫(yī)保或規(guī)定病種繳費，流程就更加繁瑣，若再遇上是高齡患者辦理，那就更是難上加難了。這多是因為大部分患者不清楚退費流程造成樓上樓下、財務藥房來回奔波。

近期，北院區(qū)門診藥房組織藥師舉辦了一場“假如我是患者”換位思考大討論活動，大家提到最多的正是退藥退費環(huán)節(jié)，于是藥房再次對該操作流程進行全員學習，并研究制訂了涉及藥房環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和服務要點，竭盡所能讓患者得到更便捷、更順暢的服務。

7月21日，已是上午的11點55了，一位老大娘急匆匆來藥房窗口說要辦理退藥退費手續(xù)，窗口藥師發(fā)現(xiàn)是其為糖尿病規(guī)定病種病人，查明原因并詳細跟大娘交待了退藥流程。藥房室主任李魏林得知該情況后當即與大娘的看診醫(yī)生溝通，請他等大娘手續(xù)弄完再下班，以保證該病人完成手續(xù)辦理。

經過醫(yī)生開退款單，財務窗口退費，后又因其為規(guī)定病種，醫(yī)保條碼重新開具等手續(xù)，直到中午12:30,，在藥房窗口藥師指引幫助下，老大娘的退藥手續(xù)順利完成，大娘對藥房藥師豎起大拇指連口稱贊。

同樣類似的事情，在7月28日早上，窗口藥師李楠剛接班就接待了一位拄著拐杖的老大爺，老大爺是位規(guī)定病種病人，因之前未將自己患有糖尿病的情況告知醫(yī)生，導致醫(yī)生開方時為其開具了葡萄糖注射液配克林霉素注射液的處方，這也意味著又要涉及退換藥環(huán)節(jié)。在藥房窗口李楠為老大爺詳細講解了退費換藥流程，可是這位大爺聽了幾遍還是一臉茫然。見此時窗口排隊情況尚可，李楠趕緊向藥房主任簡短匯報了情況，決定親自帶大爺去辦理。10分鐘后，李楠處理完了所有手續(xù)，把處方藥品發(fā)到了病人手中，并引導病人前往輸液室去打針。一個小時后，這位大爺打完了針，拄著拐專程又回到藥房窗口跟李楠藥師道謝。

換位思考，以心換心，自“假如我是患者”換位思考活動開展以來，藥師們重溫為人民服務的初心，更能與病患的困難感同身受，服務意識和服務質量也得到質的提升。

藥學部  李魏林